Carta de reclamação e carta resposta à carta de reclamação

A carta de reclamação é utilizada quando o remetente descreve um problema ocorrido a um destinatário que pode resolvê-lo. É considerado um texto persuasivo, pois o interlocutor tenta convencer o receptor da mensagem a encontrar uma solução para o problema apontado na carta. É preciso que o problema ocorrido seja descrito de maneira clara e a exposição dos fatos deve mostrar que o remetente tem razão. Como o locutor e o interlocutor estão menos próximos a linguagem padrão é indispensável.

Exemplo de carta de reclamação: 

Remetente: João da SilvaRua dos Joaquins, nº 01, Bairro JJ000-000 Campinas do Sul

Destinatário:                 

COMPUTERLY, LTDA.
Rua do equívoco, nº 2
0000-000 Campinas do Sul

Campinas do Sul, 29 de Fevereiro de 2009.

Assunto: computador entregue com estragos aparentes

Exmo(s). Senhor (es),

No último dia 05 de Fevereiro, dirigi-me ao seu estabelecimento, situado na Rua do equívoco, nº 2, como endereçado, a fim de comprar um computador. Após escolher o modelo que me interessou, solicitei que a mercadoria fosse entregue na minha casa. Para tanto, assinei a nota de encomenda e paguei a taxa para que fosse realizado o serviço. No dia 10 do mesmo mês, foi-me entregue o computador encomendado, no entanto, após ligar o aparelho na tomada constatei que o mesmo emitia mais de 8 apitos e não funcionava.Diante deste fato, recusei o computador e solicitei que me fosse enviado outro exemplar em excelente estado, o que faria jus ao valor já pago. Entretanto, até a presente data continuo à espera.O atraso na resolução do problema vem ocasionado vários transtornos ao meu cotidiano. Por este motivo, demando que outro computador de mesma marca e modelo seja entregue, sem falta, dentro de 3 dias úteis. Caso contrário, anularei a compra e exijo o dinheiro do pagamento de volta.
Sem mais,

João da Silva.
 

Anexos: fotocópias da nota fiscal de compra e do recibo da taxa de entrega.

 Tanto para a carta de reclamação quanto para sua resposta cabe ressaltar os seguintes elementos: 

• Local e data;
• Identificação do destinatário – por se tratar de alguém cujo cargo ocupado requer um tratamento mais respeitoso, o uso do pronome de tratamento adequado se torna indispensável;
• Vocativo;
• Corpo do texto, seguido de argumentos que justifiquem o discurso manifestado
• Expressão de despedida;
• Assinatura;
• Nome do remetente.

Como redigir a resposta à carta de reclamação?
Resuma a reclamação, para fazer com que o leitor veja que você o entendeu. Repetir a reclamação não significa que você concorda com ela, mas mostra que você a ouviu e entendeu. Demonstre que você entende a frustração do cliente. Diga ao cliente como resolveu o problema ou como pretende evitar que ele aconteça novamente no futuro. Responda cada reclamação da carta do cliente. Não pule ou ignore nenhum assunto. Conclua a carta dizendo ao cliente o que deve fazer, como por exemplo, escrever novamente se ficar insatisfeito no futuro. Ele precisa da garantia e de uma ideia clara sobre possíveis ações no futuro. Termine com uma ação em vez de ideias generalizadas vagas. Evite usar "eu" na carta resposta, pois o foco deve estar no problema apresentado.

Fontes: 1 2 3